Einsatzfelder von OBM: Servicequalität in einem Fastfood-Restaurant
Das angemessene Grüßen der Kunden kann vom Management verstärkt werden, in dem es
den Mitarbeiter ein Feedback über die Leistung in diesem Bereich gibt. Therrien, Wilder,
Rodriguez und Wine (2005) untersuchten die Wirkung bestimmter Hinweisreize auf die
Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit, mit der die Kunden von den Mitarbeitern eines
Schnellimbisses gegrüßt wurden. In der untersuchten Filiale war von der Leitung festgelegt
worden, dass die Mitarbeiter hereinkommende Kunden innerhalb von längstens drei Sekunden
grüßen sollen. Dies wurde den Mitarbeiter z.B. bei der Einstellung mitgeteilt. Der
Manager der entsprechenden Filiale berichtete aber, dass sein Eindruck sei, diese Richtlinie
werde nur teilweise umgesetzt.
Therrien und andere (2005) prüften daher zunächst, unter welchen Bedingungen wie oft
angemessen (innerhalb von drei Sekunden) gegrüßt wurde. Unterschieden wurden mehrere
Situationen, die z.T. mit Hilfe des Managers arrangiert wurden:
- Unkontrolliert, d.h. es war keine bestimmte Bedingung wirksam.
- Manager anwesend, wenn also der Manager hinter der Theke stand. Der Manager
grüßte während dieser Bedingung nur ein oder zwei mal selbst einen Kunden und
beschäftigtes sich mit anderen Dingen, gab aber auch den Mitarbeitern keine
Rückmeldung über deren Gruß-Verhalten.
- Radio an, wenn das Radio mit normaler Lautstärke lief.
- Türglocke, wenn die Türglocke aktiv war, so dass sie beim Öffnen
der Türe durch den Kunden läutete.
- Kontrollbedingung, wenn weder der Manager anwesend war, noch das Radio
an war, noch die Türglocke aktiviert war.
Es wurde von verdeckten Beobachtern (die als Kunden im Lokal saßen) gezählt,
wie häufig ein Kunde innerhalb von drei Sekunden nach Betreten des Lokals von
einem der drei bis vier Mitarbeiter, die hinter der Theke standen, gegrüßt
wurde. Insgesamt wurde über 15 verschiedene Termine hinweg beobachtet. Das Ergebnis
dieser Voruntersuchung war, dass 50% der Kunden in angemessen gegrüßt wurden, wenn
die Türglocke aktiviert war, 10 bis 30% der Kunden gegrüßt wurden, wenn der Manager
anwesend war, max. 15% während der Kontrollbedingung, max. 10% in der unkontrollierten
Bedingung und 0% wenn das Radio an war.
Anscheinend war die Türglocke und z.T. auch die Anwesenheit des Managers ein
hilfreicher Hinweisreiz für das Grüßen der Kunden. Um dies zu prüfen, wurden
die Wirkung dieser beiden Hinweisreize in einem ABABC-Design untersucht.
- Zunächst (A) wurde die Häufigkeit des Grüßens ohne einen dieser Hinweisreize erhoben,
- dann (B) bei Anwesenheit des Managers und zugleich aktivierter Türglocke,
- dann (A) wieder ohne Hinweisreiz,
- dann (B) wieder bei Anwesenheit des Managers und aktivierter Türglocke
- und zuletzt (C) wie B aber zugleich mit verbalem und grafischem Feedback.
Der Manager informierte die Mitarbeiter am Ende der Schicht über die Häufigkeit des
Grüßens und hing eine Grafik aus, in der der prozentuale Anteil der gegrüßten Kunden
je Schicht vermerkt wurde. War der Anteil des Grüßens höher oder genauso hoch wie zuvor,
lobte er die Mitarbeiter, war er geringer, ließ er das unkommentiert.
Die Häufigkeit des Grüßens war unter der Bedingung (B) jeweils deutlich höher
als unter Bedingung (A). Erst aber, als zu den Hinweisreizen auch noch das
Feedback als Konsequenz trat, wurden in den letzten Sitzungen tatsächlich immer
100% der Kunden gegrüßt.
Die Intervention wurde vom Personal gut aufgenommen. Der Manager berichtete, dass
die einzige Investition, um dieses Ergebnis (100% der Kunden werden gegrüßt) zu
erreichen, in etwas mehr Zeit, die er hinter dem Tresen verbrachte, bestand. Der
Manager kündigte an, die Intervention bzw. das Feedback fortsetzen zu wollen.
Literatur
Therrien, K.; Wilder, D. A.; Rodriguez, M. & Wine, B. (2005). Preintervention
analysis and improvement of customer greeting in a restaurant.
Journal of Applied Behavior Analysis, 38, 411 – 415.
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zuletzt verändert am 10.11.2005